Téléphonie tierce partie (Multi-ACD)

La vue Téléphonie tierce partie (Multi-ACD) vous permet d'utiliser le Supervisor application tout en étant intégré avec des ACD non-CXone Mpower. Cette intégration conserve une interface familière comme avec le CXone Mpower ACD et prend en charge toutes les fonctionnalités essentielles. Les données de l'agent sont mises à jour lors de la connexion ou de l'actualisation.

L'affichage Téléphonie tierce (Multi-ACD) est activé pour les locataires possédant les licences suivantes :

• Enregistrement > Téléphonie tierce

• Superviseur > Superviseur

Assurez-vous d'avoir toutes les Multi-ACD (Open) autorisations.

Tous les agents à surveiller doivent avoir les attributs Peut être enregistré (écran) et Peut être enregistré (voix) activés dans leurs profils, et doivent avoir un statut d'utilisateur Actif dans CXone.

La vue de surveillance en direct de la téléphonie tierce (Multi-ACD) applique la vue basée sur l'utilisateur par équipes. Les utilisateurs des équipes restreintes ne s'afficheront pas sur la page de surveillance en direct. Pour plus d'informations sur la configuration de ces restrictions, consultez la documentation Vues basées sur l'utilisateur pour en savoir plus.

La page Surveillance en direct affiche tous les agents et segments en direct, séparés en deux onglets, Agents et Segments.

Filtres

Vous devez appliquer le filtre Équipe pour afficher les données sur la page Surveillance en direct. Vous pouvez affiner les données avec des filtres supplémentaires pour vous concentrer sur les informations pertinentes. Lorsque vous sélectionnez des filtres, vos préférences seront automatiquement enregistrées pour la prochaine fois.

Les filtres supplémentaires incluent :

• Direction

• État de l’agent

• Durée de l’état de l’agent

• État du segment

• Sens d'appel (entrant / sortant / consultation)

• Durée du segment

• Durée de l'état du segment

• Durée de l’état de l’agent

La page Surveillance en direct offre des performances optimales lorsque vous limitez la sélection à 500 agents. Si vous avez plus de 500 agents, les performances de la page de téléphonie tierce (Multi-ACD) pourraient être affectées.

Onglet Agents

L'onglet Agents affiche les informations suivantes :

• Icône de l’État de l’agent

• Nom de l’agent

• État de l’agent

• Durée de l’état de l’agent

• Équipe

• Détails d'un segment actif (ID de segment et canal). Il affiche +1 dans les détails pour plusieurs segments du même agent.

• Durée du segment

Gadgets logiciels:

• État des agents : cliquez pour filtrer par état.

• Durée la plus longue : cliquez pour trier par durée de segment, avec la durée la plus élevée en haut.

Vous pouvez cliquer sur l'un des en-têtes de la grille pour modifier la logique de tri par défaut et appliquer un tri à plusieurs niveaux en cliquant sur la touche CTRL lorsque vous sélectionnez les en-têtes à trier. L'ordre de tri sera affiché sur les en-têtes de la grille. Cliquer sur les flèches modifie la logique de tri de croissant à décroissant. Le tri par défaut s'effectue par Nom de l’agent dans l'ordre croissant.

Onglet Segments

L'onglet Segments affiche les informations suivantes :

• Icône de canal et direction (entrant/sortant)

• ID de segment

• Durée du segment

• Nom de l’agent

• État du segment et durée

• ID du contact pour le segment

Gadgets logiciels:

• Contacts traités : cliquez pour trier par ID de contact.

• Durée la plus longue : cliquez pour trier par durée de segment, avec la durée la plus élevée en haut.

Surveiller les agents et les segments :

Actuellement, la téléphonie tierce (Multi-ACD) prend en charge les actions suivantes :

• Surveillance vocale : plusieurs superviseurs peuvent surveiller le même agent.

• Moniteur d'écran : un superviseur peut surveiller un agent à la fois et plusieurs superviseurs peuvent surveiller le même agent.

Pour garantir que l'application Supervisor peut surveiller le statut de l'agent à tout moment, vous devez ajouter un Compte d’enregistrement d'AgentID ou d'Extension à chaque profil d'employé. L'utilisation d'AgentID pour des raisons de cohérence et de facilité de gestion est recommandée. Cela garantit que l'application Supervisor peut surveiller et afficher avec précision l'état de l'agent, qu'il soit en communication ou non.

N’oubliez pas :

• Vous devez disposer des autorisations appropriées pour effectuer des actions de superviseur.

• Toutes les actions de surveillance sont enregistrées dans le rapport d’audit d’activité et le rapport de surveillance ACD.

Observer la voix

Pour pouvoir effectuer un contrôle vocal ;

• Vous devez sélectionner Moniteur dans Surveillance sous les autorisations.

• L'agent doit avoir l'attribut ?Peut être enregistré (voix) ?attribué.

Pour démarrer l’observation vocale :

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezSupervisor . Accédez à la page Surveillance en direct.

2. Passez la souris sur l'appel actif dans la grille Agent ou Segment selon l'onglet dans lequel vous vous trouvez dans Live Monitoring.

3. Cliquez sur l’icône Observer la voix pour commencer à écouter l’appel.

   Pendant la surveillance :

   • Vous pouvez entendre l’agent et le client, mais ils ne peuvent pas vous entendre.

   • Le bouton d’action de surveillance vocale affichera une indication active sur la grille de l’agent et des segments.

   • L'écran des détails de surveillance affichera l'ID du segment, la durée et une icône en direct en haut. Les détails du client et de l'agent seront affichés au centre.

   • Si l'agent ou le client est mis en attente, le bouton d'action de surveillance vocale reste en surbrillance, indiquant que la surveillance est toujours active.

   Lorsque l'appel se termine, la session de surveillance se termine également et l'icône de surveillance vocale ne sera plus active.

4. Arrêtez la surveillance vocale active en cliquant sur l'icône de surveillance vocale.

Observer l’écran

Pour pouvoir surveiller l’écran d’un agent, les conditions suivantes doivent être remplies.

• Le?ScreenAgent?doit être installé sur la machine de l'agent. Pour les environnements de téléphonie tierce partie (Multi-ACD), RESOLVE_USER doit être configuré avec la Connexion au système d’exploitation de l’agent. Pour plus d'informations, reportez-vous aux sections suivantes :

  • ScreenAgent pour Windows

  • ScreenAgent pour ChromeOS

  • ScreenAgent pour Mac

• La licence CXone Recording?Advanced doit être installée.

• L'autorisation Superviseur Moniteur doit être activée.

  • Pour surveiller l'écran d'un agent sans segment en cours, l'autorisation supplémentaire Observer l’écran sans contact doit être activée.

• L'agent doit avoir l'attribut ?Peut être enregistré (écran) ?attribué.

Pour démarrer la surveillance de l'écran

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezSupervisor . Accédez à la page Surveillance en direct.

2. Passez la souris sur l'appel actif dans la grille Agent ou Segment selon l'onglet dans lequel vous vous trouvez dans Live Monitoring.

3. Cliquez sur l'icône Observation d’écran

   • Si l'agent utilise plusieurs écrans, l'écran actif sera affiché avec toutes les mosaïques de l'écran en haut.

   • Des informations supplémentaires, telles que l'ID de segment, sont affichées.

4. Pour arrêter la surveillance active de l'écran, appuyez à nouveau sur l'icône pour arrêter la surveillance et fermer l'onglet de surveillance de l'écran.

Dans l'onglet Segments, pour les segments avec plusieurs agents, le premier agent est surveillé automatiquement. Pour surveiller un agent différent, l'action doit être appelée à partir de l'onglet Agents au lieu de sélectionner explicitement l'agent souhaité.

Les superviseurs ne peuvent surveiller qu'un seul agent à la fois. Si une session de surveillance d'écran est déjà active, la sélection d'une autre action Surveillance d'écran entraînera l'affichage d'un message demandant si l'utilisateur souhaite passer à un autre agent.

Intégration de la téléphonie tierce et de ACD CXone

L'intégration de la téléphonie tierce vous permet de basculer en toute transparence entre ACD CXone (vues ciblées/globales) et les systèmes de téléphonie tiers au sein d'une seule application de supervision. Cette intégration offre une expérience unifiée aux locataires qui effectuent une transition entre différentes plateformes ACD ou qui opèrent dans des environnements hybrides. Vous pouvez surveiller et gérer les agents sur différents systèmes sans avoir besoin d'utiliser des applications distinctes.

Basculement entre les vues

Du ACD CXone à la téléphonie tierce

• Dans la vue Supervisor (vue ciblée ou vue d'ensemble), cliquez sur la liste déroulante Vue. Sélectionnez Téléphonie tierce dans le menu déroulant

• Si des sessions de surveillance sont en cours, une boîte de dialogue de confirmation s'affichera pour vous avertir que la modification du paramètre interrompra ces sessions. Cliquez sur Changer de vue pour confirmer et accéder à la vue Téléphonie tierce.

De la téléphonie tierce à ACD CXone

• Dans la section Téléphonie tierce, cliquez sur le menu déroulant Afficher. Sélectionnez Vue prioritaire ou Vue globale pour passer à ACD CXone.

• Si vous avez des séances de surveillance en cours, une boîte de dialogue de confirmation apparaîtra. Cliquez pour confirmer et accéder à la vue CXone sélectionnée.